消费是经济增长的重要引擎。2023年“五一”假期期间，江苏全省消费市场火爆，居民出行意愿强烈，文旅融合发展，消费活力进一步释放。为更好了解居民消费维权情况和关注焦点，江苏省消保委发布“五一”消费投诉与舆情分析。通过消费投诉和舆情信息分析发现，2023年“五一”江苏省消费维权舆情围绕文旅、餐饮、交通出行等方面的消费展开，具体包括酒店住宿存纠纷、餐饮安全待提高、旅游消费话题热、娱乐消费有争议等几个方面。
舆情监测数据显示，2023年4月29日—5月3日，江苏全省“五一”期间出行、旅游、食宿等消费相关的舆情信息共计144809条，4月29日为舆情高峰，5月1日舆情量次之，该期间舆情信息起伏较小。从舆情分类看，消费维权类舆情信息27848条，占总量的19.23%，舆情信息以正面为主，消费维权声音占较小比例，其中，吐槽、建议等声量高，消费者的消费认知和维权意识不断提高。
酒店住宿存纠纷
(资料图)
住宿相关消费投诉主要涉及以下几个方面：一是酒店夸大宣传，服务水平有待提高，卫生条件差，影响消费体验；二是酒店价格上涨幅度大，消费者遭遇“酒店刺客”；三是网上预订问题多，如退订难、不予退款、擅自取消订单、商家与平台互相推诿等。
舆情方面，“五一”期间，共收集有关“酒店住宿”消费维权舆情6762条，4月30日相关舆情信息达到峰值，当日舆情量2246条。
一网友投诉称，4月26日在平台预订2日（4月29日—5月1日）镇江一宾馆，后因行程有变，在网上取消订单。但是订单却取消失败，未收到通知，无任何提醒，消费者以为已取消，也没有入住。5月2日收到扣款2日房费三百八十二元，联系了酒店，酒店表示订单看不到消费者联系电话（消费者在预订时已预留），所以没有与消费者联系。联系网上客服，客服表示，只要酒店不愿意退，就无法退款。酒店与平台态度非常强硬，相互踢皮球，要求退还房费，并诚恳道歉。
餐饮安全待提高
根据投诉内容分析，餐饮相关的消费投诉问题如下：一是餐饮安全、卫生问题多。譬如火爆出圈的竹筒奶茶、烧烤不卫生问题引发热议；二是餐饮价格高、质价不符，部分商家存在缺斤短两，加工费高等问题。三是网购代金券、优惠券兑换难，使用场景、时间受限。
舆情方面，共收集有关餐饮类消费维权舆情信息4660条，舆情呈下降趋势，4月29日为舆情高峰，峰值舆情量1073条。
一网友发文称，4月30日一大早从徐州出发开了四个小时的车程到达连云港，就为了吃一顿海鲜！之前做了攻略，在海鲜市场买了海鲜去附近街边一家饭店，六样海鲜加工费280元，结果端过来全部水煮，连个料汁都没有。
旅游购票话题热
“五一”期间出行火爆，关键词之一便是“旅游”，相关投诉问题主要包括以下几个方面：一是景区人流量大、服务告知不及时，消费体验差；二是网购景区门票问题多，网购票未使用不退票、平台退费扯皮等问题频发；三是部分商家夸大宣传，实际体验与宣传严重不符，涉嫌侵害消费者知情权。
舆情方面，共收集有关旅游景点景区相关消费维权舆情2902条，5月2日达到舆情高峰，当日舆情信息808条。消费者游先生投诉称，其团购了南京某艺术馆的观看门票。与宣传视频相差十万八千里，就是一个小房间放了9分钟动画短片，就结束了，于是投诉至省消保委。有一网友发文称，在旅行平台小程序上预订了4月29日南京总统府门票，由于出行原因不能按时到达，发现平台小程序不予退换门票。同时查找南京总统府小程序公告，发现南京总统府小程序通知中表明当天22：00前允许门票退换。平台小程序客服反复强调是景区不允许退票，但是景区条款并没有如它所说，网友认为不允许退票是平台行为，严重侵害了消费者权益。
加强平台监管
通过分析2023年“五一”假期期间消费投诉、舆情热点可以发现，酒店住宿涨价问题突出，票务市场部分平台、商家利用声明限制消费者权利现象存在，餐饮领域缺斤短两、质价不符问题待解决。针对这些现象，江苏省消保委建议：
要加强平台监管，正视平台主体责任，破解变相涨价、临时毁约难题。部分商家受利益驱动大幅涨价、临时取消订单的行为，既违背了诚信原则，也违反了法律规定。“五一”期间，各地市场监管部门采取措施查处，发布典型案例，很大程度上打击了该类行为。但是，仍然有部分商家涨价、毁约行为隐蔽难发现，因此，建议平台加强监管，建立相关的考核评价机制，加大对违法不诚信行为的约束力度。
通讯员 徐悦
南京晨报/爱南京记者 金磊
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